ADMINISTRATION FISCALE: La DGID renforce la qualité de ses services avec la certification ISO 9001 : 2015

La Direction générale des impôts et des domaines (DGID) a récemment annoncé une réalisation importante dans l’amélioration de la qualité de ses services. En effet, le 25 février 2025, la Division de la gestion et du contentieux (DGC), rattachée à la Direction des grandes entreprises (DGE), a reçu la certification ISO 9001 : 2015 pour son système de management relatif à la gestion de la fiscalité et du contentieux des entreprises. Cette certification est décernée par Afnor Certification, un organisme de référence dans le domaine de la normalisation et de la certification en France.

L’ISO 9001 : 2015 est une norme internationale qui spécifie les critères pour un système de management de la qualité. Elle est basée sur plusieurs principes fondamentaux, notamment l’orientation client, l’implication de la direction, l’approche processus, et l’amélioration continue. La certification ISO 9001 : 2015 est reconnue mondialement et constitue un gage de qualité pour les entreprises et organisations qui réussissent à satisfaire les exigences de cette norme.

Pour la DGID, obtenir cette certification signifie qu’elle a mis en place un système de gestion de la qualité rigoureux et structuré dans la Division de la gestion et du contentieux. Ce système permet à l’administration fiscale de mieux répondre aux besoins de ses usagers et partenaires, tout en améliorant la performance et l’efficacité des services publics fournis.

La certification ISO 9001 : 2015 obtenue par la DGID n’est pas le fruit du hasard. Elle est le résultat de plusieurs mois d’efforts collectifs menés au sein de la DGC. L’objectif initial était de mettre en place un système de management de la qualité transparent, réactif et garantissant une continuité du service public.

Afin d’atteindre cet objectif, les agents de la DGC ont dû s’engager dans un processus d’identification des dysfonctionnements existants et de mise en place de solutions correctives. Ce processus a permis d’améliorer les processus internes, en s’assurant que chaque étape de la gestion fiscale et du contentieux des entreprises soit optimisée pour répondre aux attentes des usagers.

L’approche adoptée par la DGC repose sur la recherche continue de l’efficience et de la satisfaction des usagers. Il s’agit d’une démarche proactive où les agents sont invités à réfléchir en permanence à l’amélioration des processus, dans une logique d’innovation et de réactivité. En ce sens, la certification ISO 9001 : 2015 devient un indicateur de performance de la DGID dans son rôle d’administration fiscale au service des citoyens.

Cette certification s’inscrit dans une ambition plus large portée par la DGID, visant à devenir une administration modèle au service des citoyens et des clients. Cette ambition a trouvé un écho particulier dans le discours du président de la République, Bassirou Diomaye Diakhar Faye, qui a encouragé, lors de la Conférence des administrateurs et managers publics du 20 janvier 2025, la généralisation du management de la qualité dans les structures publiques et parapubliques. L’objectif est d’instaurer une culture de la qualité au sein de l’administration publique, avec pour ambition la certification systématique des procédures administratives, qu’elles soient simples ou complexes.

Le président de la République a souligné l’importance d’adopter des pratiques de gestion de la qualité pour renforcer la confiance des citoyens envers leurs institutions et offrir un service public de meilleure qualité. C’est dans ce cadre qu’une initiative comme celle de la DGID s’inscrit, devenant un modèle à suivre pour d’autres administrations publiques.

Cette certification aura plusieurs impacts positifs sur l’administration fiscale. D’abord, elle améliore la réactivité de la DGID face aux demandes des entreprises et des citoyens, qui peuvent s’attendre à des réponses plus rapides et des solutions plus adaptées. Ensuite, cette démarche permet d’assurer une meilleure gestion des ressources et une optimisation des processus administratifs, ce qui se traduit par une réduction des délais de traitement des dossiers et une gestion plus fluide des contentieux fiscaux.

Du côté des usagers, la mise en place de ce système de gestion de la qualité se traduira par une expérience plus transparente et moins sujette à des erreurs ou à des lenteurs administratives. En fin de compte, l’ISO 9001 : 2015 renforce la relation de confiance entre l’administration fiscale et ses usagers, en garantissant une gestion plus fiable, plus rapide et plus efficace.

Pour le Directeur général des impôts et des domaines, cette certification est une reconnaissance du travail acharné du comité qualité et de tous les acteurs impliqués dans cette démarche. Toutefois, il ne s’agit que d’un premier pas dans la mise en place d’une culture de la qualité au sein de la DGID. Le directeur général a exprimé son souhait de déployer cette démarche dans l’ensemble des services de la DGID, afin d’étendre les bonnes pratiques à tous les secteurs de l’administration fiscale.

L’appel à un engagement collectif, à la fois des agents et des partenaires externes, est essentiel pour garantir que cette culture de qualité devienne une réalité dans tous les aspects des services publics. À terme, l’objectif est que cette certification ISO 9001 : 2015 serve de tremplin pour l’instauration de nouvelles démarches de gestion de la qualité au sein de la DGID, contribuant ainsi à une modernisation continue du service public fiscal.